Qualité d’un centre de formation : approche processus ou activité?

15 juin 2013.

 

Cartographie des processus d’un centre de formation (15 à 20 processus clés)

 

 

Le terme de « processus » représente souvent un frein psychologique à la mise en place d’une démarche qualité alors que c’est le fonctionnement même de l’organisme … et que cette approche permet d’en améliorer l’efficacité …

Un processus est un « … ensemble d’activités utilisant des ressources et géré de manière à permettre la transformation d’éléments d’entrée en éléments de sortie … L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant. » (Exemple: l’élément de sortie du processus « Organisation de l’action de formation » est l’élément d’entrée du processus « Réalisation de l’action de formation »).

L’un des huit principes de management de l’ISO 9001  est l’approche processus comme socle de la démarche qualité. Cette approche est compatible avec les normes ISO 29990 et NF Service Formation.

La détermination de ces processus nécessaires permet de comprendre, de planifier et donc de maîtriser l’impact des différentes activités au sein de l’organisme de formation sur la qualité finale du service rendu.

Par exemple, nous pourrions définir pour un organisme de formation les processus suivants:

• Traitement de la demande et de la commande
• Ingénierie de formation
• Ingénierie pédagogique
• Organisation de l’action de formation
• Action de formation
• Evaluation de l’action de formation

 

Mais serait-ce exhaustif ? Non … Nous venons de détailler les processus liés à la réalisation du service: processus de réalisation (ou processus métier).

Il conviendrait donc de caractériser les processus supports (à la réalisation du service) et les processus de management (assurant la planification, l’organisation, la direction, le contrôle et l’amélioration de la réalisation du service).

 

Les processus supports pourraient être:

• Les achats
• Les ressources humaines
• Les ressources matérielles
• L’administratif

 

Et les processus de management:

• Analyse du marché
• Stratégie
• Communication interne
• Amélioration continue

 

Il est alors possible de représenter graphiquement (voir schéma plus haut) ces différents processus et les principales interactions afin d’impliquer chaque « acteur » de l’entreprise dans la réalisation du service.

L’intérêt de cette démarche est de permettre, pour chaque processus, de comprendre et de définir les conditions de réussite; à savoir que chaque processus atteigne ses objectifs (exemple: le processus traitement de la demande doit permettre de formuler la meilleure réponse possible au besoin du client en fonction des ressources à disposition).

Chaque processus est de ce fait « piloté » par un collaborateur, nommé pilote de processus, garant de l’atteinte des objectifs, du respect des méthodes et de l’identification des ressources nécessaires. Le pilote de processus n’est pas nécessairement le plus haut responsable du service.

 

Cartographie des activités d’un centre de formation (100 à 150 activités)

 

Nous pouvons préférer une approche plus fine dès le départ et définir, en séance de « brainstorming », toutes les activités au sein de l’organisme de formation permettant de satisfaire les besoins d’un client. De la même façon que pour la cartographie des processus nous pourrions en définir les interactions et établir une cartographie des activités beaucoup plus précise et détaillée (de « détecter un besoin » à « réaliser la facture »).

L’intérêt majeur de cette méthode est d’avoir un décloisonnement plus fort des différents services d’une entreprise (service commercial, service administratif, service logistique, service production …) et une meilleure agilité en termes de maîtrise des interactions et de continuité de réalisation.

Ceci étant, nous perdons l’approche globale par processus et la cartographie perd en lisibilité pour une personne non initiée.

 

D’autant que, dans la démarche qualité, l’étape qui vient après la détermination des processus est naturellement l’étude de chaque processus, dont le détail des différentes activités constituant le dit processus.

 

 

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