22 juin 2013.

Définition d’un Processus

Un processus est un ensemble d’activités utilisant des ressources et géré de manière à permettre la transformation d’éléments d’entrée en éléments de sortie.

L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant.

 

A la recherche de l’efficacité et de l’efficience

L’approche processus permet de s’assurer, par la planification, de la satisfaction du client. Nous parlons donc de l’atteinte des objectifs et donc d’efficacité de l’organisation.

L’étude des processus d’une organisation permet également d’atteindre les mêmes objectifs avec une optimisation des ressources, nous parlons donc d’efficience.

Cette approche est compatible avec la norme de service NF Service Formation car elle permet, par la maîtrise des processus, de respecter les engagements pris par le centre de formation auprès de ses clients. La méthode est à la base des normes ISO 9001 et ISO 29990 à savoir l’atteinte de la satisfaction du client par le management des processus.

 

Comment décrire un processus

Plusieurs représentations sont possibles pour décrire un processus et les interactions avec d’autres processus : tableau Excel, texte sous Word … Nous avons préféré une représentation visuelle dans notre approche dans l’optique de sensibiliser tous les collaborateurs d’un organisme.

 

Dans notre exemple (voir visuel plus haut) nous nous intéressons:

• Nom du processus : permet d’identifier rapidement l’objet du processus
• Finalité du processus : permet de comprendre l’objectif, le but du processus
• Pilote du processus : permet de définir la personne en charge de manager le processus
• Détail du processus : permet de préciser les principales activités. Puis par activité, les acteurs, les documents et les ressources allouées. Le lien vers des documents peut s’imposer dans le cas où une activité a un impact significatif sur la qualité finale du produit/service.
• Données d’entrée : permet d’indiquer qui est le « fournisseur du processus » et ce qui « le met au travail »
• Données de sortie : afin de connaître « le client du processus »
• Indicateurs : c’est ce qui permet de savoir si le processus est efficace

 

A ce stade, le descriptif (ou fiche d’identité du processus) peut suffire à planifier, maîtriser, contrôler et améliorer le processus.

Il est intéressant de travailler en groupe de « brainstorming » sur les risques liés à la non atteinte des objectifs du processus et les moyens de prévention.

Il est utile, si cela est pertinent, de rattacher l’indicateur à un objectif et à un axe de la politique qualité cela permettra au document d’avoir une valeur pédagogique sur l’impact de chacun sur la qualité.

 

Les principaux « processus de réalisation » d’un centre de formation :

• Traitement de la demande et de la commande
• Ingénierie de formation
• Ingénierie pédagogique
• Organisation de l’action de formation
• Ingénierie pédagogique
• Organisation de l’action de formation
• Action de formation
• Evaluation de l’action de formation

 

Les principaux « processus de support » d’un organisme de formation :

• Les achats
• Les ressources humaines
• Les ressources matérielles
• L’administratif

 

Les principaux « processus de management » d’un centre de formation :

• Analyse du marché
• Stratégie
• Communication interne
• Amélioration continue

 

 

 

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